Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories

Для
всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из
ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация — или
искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации —
приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в
магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами.
При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы,
происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю,
так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор
— прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для
предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.

Производственная
отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо
позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется,
в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на
клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные
для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения
с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности
внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов. 

По
исследованиям Datamonitor, весь производственный сектор стран EMEA (Европа,
Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего
числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров.
Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не
более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего
размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у
предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при
производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий
для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако
сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для
производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов,
дистрибьюторов и партнеров сильно возросли. 

Удовлетворение растущих требований клиентов

Когда
клиент застревает в бесконечной череде автоматических переадресаций звонка или
вынужден в десятый раз повторять свой вопрос очередному оператору, на которого
его переключили, он уйдет от компании просто потому, что не захочет с этим
больше мириться. Клиентам нужно быстрое прямое соединение с опытным и знающим
сотрудником, способным решить его проблемы. Описанная ситуация может выглядеть
еще хуже, если в каждом отделе компании есть собственная система для общения с
клиентами, превращающаяся в настоящий ад, когда выясняется, что и у дилера
найдется своя система, никак не связанная с контакт-центром производителя. И не
случайно результаты исследований показывают: 65% клиентов прекращают
пользоваться товарами или услугами компании после того, как им не понравилось
общение с ее контакт-центром. 
					








В
то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться
товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был
положительным. Соответственно, лояльность заказчиков проявляется тогда, когда
каждому из них предоставлен надлежащий уровень сервиса и контакт-центр играет в
данном процессе ключевую роль. Это утверждение верно как для клиентов компании,
так и для ее партнеров и дистрибьюторов. 

Поддержка
многих каналов коммуникации также становится насущной потребностью, поскольку
клиентам необходима возможность общения любым способом, который им нравится
(телефон, электронная почта или Сеть), без ухудшения качества обслуживания.
Хороший контакт-центр способен переадресовывать клиентские запросы по всем
каналам коммуникации (из них самыми важными являются телефон и электронная
почта) к нужному оператору или ресурсу компании, руководствуясь при этом
разнообразными данными, такими как уровень обслуживания, предполагаемая
прибыль, ценность клиента и его демографические данные, навыки и знания
оператора, а также бизнес-процессы компании. 

Относительно
небольшой размер контакт-центров при производственных предприятиях не должен
отрицательно влиять на качество обслуживания, предоставляемого клиентам,
партнерам или дистрибьюторам. На практике качество обслуживания должно быть
даже выше, поскольку в данном случае каждый контакт приобретает большую
ценность, чем во многих крупных контакт-центрах. 

Использование
контакт-центров в производящей отрасли

Тип производства

Задачи контакт-центра
Примеры деятельности контакт-центра