ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное
образовательное учреждение высшего профессионального образова­ния «Санкт-Петербургский
государственный инженерно-экономический университет»
Филиал
Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического универ —  ситета
в городе Твери
Кафедра___________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
					







По дисциплине:
Технология
производственных процессов в гостинице  
Содержание:
Задание 1 
1.1 Основные тенденции становления и
развития современного гостиничного бизнеса 
1.2 Технология оформления
писем-заявок на размещение 
обслуживание в гостинице по
безналичному расчёту 
Задание 2. Пользуясь Государственным стандартом 
Российской Федерации «туриско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц.» (ГОСТ Р 50645-94), определить 
категорию гостиниц в следующей задаче:
Персонал гостиницы свободно владеет
одним из иностранных 
языков. Номера гостиницы оснащены
двуспальными кроватями 
размером 160 х 200 см, коврами или
ковровыми покрытиями, 
креслом для отдыха на каждого гостя,
рекламными 
материaлами, халатом банным, тапочками банными. 
В гостинице имеются плавательный
бассейн и сауна, 
помещение для переговоров, компьютеры,
телефакс
Задание 3. Пользуясь Международной гостиничной 
Конвенцией, решить следующую ситуационную
задачу:
 Турагент, заключивший гостиничный
контракт и 
направивший в гостиницу группу
туристов. принял на 
себя обязательства no оплате счета за предоставленные 
услуги. Счет был оплачен в течение 36
дней со дня 
его получения. Дайте обоснованные
ответы:
1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;
2) какие суммы должен выплатить турагент
в 
случае про­пуска установленных сроков
оплаты счета9
Задание 4. Тест для самопроверки по курсу «Технология
производственных процессов в гостинице» 9
Список использованной литературы10
Задание 1
1.1 Основные тенденции
становления и развития современного гостиничного бизнеса
Гостиница, неизменно обязана своим происхожде­нием именно приезжим. В
большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут
также использоваться и местным населением, но основной функцией гос­тиницы
является предоставление людям, которые находятся вне до­ма, ночлега и
обеспечение их основных потребностей.
В большинстве стран
гостиницы играют важную роль, предостав­ляя возможности для проведения деловых
встреч, совещаний и кон­ференций, а также для отдыха и развлечений. Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей си­лы,
обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые
гостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи
продукции других отраслей.
За много веков
гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в
междуна­родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети,
в Европе — 16%, в России пока только появляются первые гостинич­ные группы.
Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но­мерным фондом 2200 тыс. номеров.
Жесткая конкуренция на
рынке гостиничных услуг заставляет пред­приятия He просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою
деятельность на принципах
гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно
одной развитой индустрии ту­ризма, необходима новая философия* — философия
гостеприимства. — Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушие
в туpизме и угощении посетителей.
Гостеприимство —
важнейшее потребительское свойство турист­ского продукта. Гостеприимство
обеспечивается[1]:
·         
в созданием положительного
образа туристской местности и об­служивающих предприятий, формированием их
привлекатель­ности с помощью средств массовой информации, специальных газет и
журналов, паблисити, рекламы;
·         
в стремлением
обслуживающего персонала оказывать туристам услуги no правилу «клиент всегда прав», «клиент — дорогой же­ланный
гость», «не клиент для нас, а мы — для клиента»; в    предупредительным и
уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний no правилам «все для кли­ента», «что
еще мы можем для вас сделать»;
·         
в оказанием
помощи туристам в получении ими необходимой ин­формации и услуг;
·         
в организацией
разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с
беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.
Гостиничный бизнес прошел
три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения
гостиничного типа, распо­ложенные вдоль больших дорог и в главных городах, в
достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно
1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам,
не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную
причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами
пассажирских перевозок были железная дорога и парохо­ды, а новые средства
транспорта дали толчок путешествиям из стра­ны в страну и с континента на
континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный
рост числа их произошел только в XIX
в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы
создали достаточно большие рынки, обеспечив­шие возможность появления более
крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и
постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине ХХ в.
в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного
позже в Европе) гости­ничный бизнес совершил полный круг no земному шару, и с возрас­танием роли
автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки
вернулись на дороги. Почти одно­временно с этим воздушные перелеты стали иметь
несомненное пре­имущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в
качестве основного средства перевозки пассажиров на большие рас­стояния. На
многих маршрутах поездки в отпускной период достиг­ли no объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают
их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становят­ся международными.
Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой
— турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными
для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными
объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Гостиницам примерно 200
лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после
1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время
привычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на
день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа
размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к
чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими,
приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло
относительно медленно. Отсутствие хороших по­стоялых дворов в Шотландии в
какой-то степени ускорило появле­ние там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было не­сколько
гостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату.
Известно также, что в конце XVIII
— на­чале XIX в. гостиницы стали быстро появляться
в других частях Ев­ропы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.
В Северной Америке
размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии.
Большинство гостиниц или по­стоялых дворов устраивали в переделанных для этого
домах, но к
концу XVIII в. в нескольких городах на восточном
побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиниц
распространилось no всей Северной
Амери­ке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых
дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом и
Новом Свете, и становление гостиничной отрасли no обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше
общего, чем это обычно признают. To,
чего Америке, возможно, Еiе­доставало
в истории и традициях, восполнялось первопроходческим
духом, активным
соперничеством между городами и предпринимате­лями при стремительном росте
рынка путешествий.
В XIX в. гостиницы уже твердо встали на
ноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами госте­приимства
на коммерческой основе, но часто также являясь важ­ными социальными центрами в
своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали
особой спе­циализированной деятельностью, со своим собственным стилем и
методами работы. В ХХ в. в большинстве стран произошли еще большее углубление
специализации, расцjирение
гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разно­образие
гостиничных операций сопровождались ростом и увеличе­нием разнообразия в
конкурентной борьбе на всем рынке размеще­ния на постой)[2]
Сейчас в России ситуация
такова, что предложение превышает спрос. Произошло это пo следующим причинам: 
1. В гостиничном
хозяйстве России появились дорогие отели вы­сокого класса (4-5 звезд). Это, как
правило, отели, где соучредителя­
являются зарубежные
компании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Они
составляют главную конку­ренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошел
отток солидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровня
обслуживания.
2. В связи с распадом
СССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими республиками, а вследствие этого
уменьшилось количество людей, посещающих гостиницы с деловыми целями и в
качестве туристов.
3. Произошел резкий спад
иностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинство
иностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, кто
сейчас хочет попутешествовать пo
России, останавливают: высокий уровень пре­ступности, опасные инфекционные
заболевания, возможность терро­ристических актов и т. д.
4. 3а последние годы
многие наши соотечественники в связи с рас­ширением рынка побывали за границей
с деловыми целями или на отдыхе. Они своими глазами посмотрели, какими должны
быть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, и
оста­навливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.
5. Экономический кризис
августа 1998 г. нанес огромный урон гос­тинично-ресторанному и туристстскому
бизнесу в нашей стране. Снизи­лась деловая активность, многие иностранные фирмы
посчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российском
рынке. Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гости­ницах уменьшилось
количество зарубежных бизнесменов[3].
Все это привело к тому,
что загрузки гостиниц значительно снизи­лись. Сейчас должна вестись борьба за
каждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле — тем лучше
благосостояние ра­ботающих в нем.
Развивая гостеприимство,
многие отели переходят Ha
высокий уро­вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре­зидентские
люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта­бельными столовыми,
уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность,
уникальность во всем должны под­черкивать высокое положение гостейВзаимодействие
персонала — основа гостеприимства — направлено на максимальное удовлетворение
материальных, духовных и интеллекту­альных потребностей туристов. Персонал —
гордость любой гостиницы. Так, развивая гостеприимство, обучая персонал
технологии госте­приимства, компания «Accor» в 1985 г. открыла свою Академию, первое BO Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором
изу­чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы
менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.[4]
Таким образом, развитие
гостеприимства возможно только при активном взаимо­действии, тесном
сотрудничестве, внедрении общих передовых техноло­гий.
1.2 Технология оформления
писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту
Некоторые организации,
фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие
пo работе в эти орга­низации и останавливающиеся
и гостинице, обслуживаются пo
безна­личному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некото­рых случаях
гостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаях
допускается оплата за предоставлен­ные услуги после окончания сроков пребывания
клиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной
организации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полном
объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей
на принципах полного взаимопонимания. 
He создавала поводов для претензий, то
вполне возможен вариант оплаты органи­зацией гостиничных услуг после их
отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема
и размещения со спе­циалистами расчетной части отеля. Обслуживание пo безналичному расчету осуществляется
только при наличии соответствующего дого­вора или гарантийного письма.
Некоторые организации имеют скид­ки на обслуживание. Эти скидки основываются,
как правило, на коли­честве ночей, которые компания бронирует в отеле в течение
года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организа­ции могут оплачивать
за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюc все дополнительные платные услуги, либо
прожи­вание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак и
регистрационные сборы). Все эти детали должны быть так­же отражены в договоре
или гарантийном письме.
Гарантийное пись­мо должно
быть составлено на бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати.
В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например:
«гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки (Ф.И.О),
компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания>>.
Прежде чем регистрировать заявку на paзмещение, бронировать номера и посылать подтверждение для какой­-либо
организации пo безналичному расчету, сотрудник
службы при­ема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части
гостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-за­явки, сделать
копию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки.
Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой -либо
организации ле­жит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части свя­зываются
сданной организацией выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание,
возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата
постyпила в гостиницу сво­евременно, в
полном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения
может теперь внести данные письма­-заявки на размещение и банк данных компьютера
и оформить подтвер­ждение бронирования. В компьютерной программе вся информация
пo скидкам, особым пожеланиям клиентов и
т. д., должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут
руковод­ствоваться сотрудники многих отделов отеля.[5]
Задание 2
Используя
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц», гостиница принадлежит к категории 5
звезд. 

Постановлением
Госстандарта РФ от 26 июня 2003 г. N 205-ст настоящий ГОСТ отменен.
Задание 3
В соответствии со статьей 16:[6] а) Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом.б) Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня предъявления (получения) счета. В случае пропуска установленных сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляются пени в размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальной суммы долга для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов.  в) В случае длительного пребывания клиента в гостинице владелец гостиницы может потребовать с турагента уплатить за услуги, которые были предоставлены клиенту за истекший период его пребывания в гостинице.  г) Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать
 кредитные карточки в
уплату за предоставленные услуги.
Задание 4
Тест
1-б                              12-а
2-в                              13-б
3-а                              14-в
4-в                              15-а
5-б                              16-б
6-а                              17-а
7-д                              18-а
8-б                              19-б
9-а                              20-в
10-а                            21-а
11-г
Список использованной литературы:
1.  Каурова А.Д. Организация сферы
туризма: Учебное пособие рек. С. – Петерб. Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.:
«Издательский дом Герда», 2004 
2.  Медлик С., Инграм Х. Гостиничный
бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ.
А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
3.  Международная гостиничная Конвенция
4.  Тимохина Т.Л. Организация приёма и
обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.