Листай ниже!
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1.
Обоснование и актуальность выбранной темыПо общему
признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности
предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу
это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно
работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.
Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как,
образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».Роль коммуникаций
очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От
эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не
только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей,
работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей
страны в целом.Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что
эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя
коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается
нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого плохая
производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности,
постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему
другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.Однако если руководитель проводит собрания в
коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы
поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения
своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом
случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом
случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект
для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены
в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании,
внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены.
Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране,
т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить
трудности.Все это уже давно
осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных
коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными
процессами? вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских
руководителей.В рамках вышесказанного актуальность выбранной
темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их
заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному
развитию.1.2.
Развитие коммуникаций в системе управленияПоскольку в нашей стране
появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так
давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их
развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и
современных российских предпринимателей.В России коммуникации
претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна
резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в
основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы,
которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а
сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня
руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.
Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания,
на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы,
предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные
поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так
при командно-административной системе были предприятия с налаженными
коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными
потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где
организация руководства находится на низком
уровне, ошибочно построены коммуникации.В данной работе характеризуются как
плохие коммуникации (для того, чтобы понимать, как не нужно
руководить предприятием), так и эффективные коммуникации,
налаженные потоки и обратные связи.2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»2.1.
Коммуникации понятие, виды, их характеристикаКоммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или
«разделяемое всеми». В практическом плане это процесс обмена идеями и
информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.Цели коммуникаций:
·
Обеспечение
эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.·
Совершенствование
межличностных отношений в процессе обмена информацией.·
Создание
информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и
группами и координации их задач и действий.·
Регулирование и
рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие
виды:межличностные или
организационные коммуникации на основе устного общения;коммуникации на основе
письменного обмена информацией.Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся на:формальные или
официальные. Данные
Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями
определенной организации и осуществляются по формальным каналам;неформальные коммуникации, которые не
следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно
установившейся системе личных отношений между работниками организации.Типичная информация,
передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения
производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в
структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора
двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание
после работы и т. д.Среди формальных
организационных коммуникаций выделяют:вертикальные, когда информация перемещается с
одного уровня иерархии на другой;горизонтальны между различными подразделениями,
предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.Вертикальные коммуникации
в свою очередь подразделяются на:восходящие, когда информация передается снизу
вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию,
необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они
несут ответственность;нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.Межличностные
коммуникации делят также на:вербальные
(словесные);невербальные, призванные осуществить
обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов,
интонаций голоса, мимики и т.д.Вербальные и не вербальные
формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как
правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и
на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова
передающей стороны.2.2.
Коммуникационный процесс, понятие, основные элементы,
этапы, их характеристикаКоммуникационный
процесс это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его
цель обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.
Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего
следует, что обе стороны играют в ней активную роль.Коммуникационный
процесс — это
взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного
процесса:1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или
собирающее информацию и передающее ее;2. Сообщение непосредственно информация;
3. Канал средство передачи информации
(устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача,
служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);4. Получатель (адресат) лицо, которому
предназначена информация и которое интерпретирует её.Коммуникационный процесс
обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:1. Зарождение идеи или отбор информации;
2. Выбор канала передачи информации;
3. Передача сообщения;
4. Интерпретация сообщения.
Например, генеральный
директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о
состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В
данном случае генеральный директор отправитель, у которого зародилась идея;
информация о состоянии и улучшении качества торговли сообщения; совещание —
это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение
и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.При организации
коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных
типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.Формирование
коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций
осуществляются на предприятии после проектирования его организационной
структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой
производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения,
содержащие регламент коммуникационных процедур, должны
устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и
доводиться до конкретного должностного лица.2.3.
Информации в коммуникационном процессеИнформация предмет труда в процессе
управления; является средством коммуникации между людьми.Информация, используемая
для коммуникационного управления, подразделяется на:базовую, формируемую независимо от данной
управленческой задачи;текущую, регулярную или разовую, специально
собираемую для данной управленческой задачи.Текущая информация, в
свою очередь, подразделяется на:документированную, фиксируемую в документах (счетах,
учетных, бухгалтерских и других документах);недокументированную (телефонные разговоры, совещания,
межличностные контакты, сплетни и т. д.)По аспектам
коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую,
организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей
организаций существенно видоизменило требования к информационному
обеспечению коммуникационных процессов.2.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды,
их характеристика.Межличностные
коммуникации это
коммуникации, протекающие между людьми.Организационные
коммуникации это
коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.Межличностные
коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между
сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.Организационные
коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя
часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной
фирмы.В тоже время
межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.Таким образов, преграды,
возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути
практически ничем не отличаются друг от друга.Коммуникация считается
успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому
смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном
случае имеет место безуспешная коммуникация.Факторы, уменьшающие
возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами
(преградами).Различают коммуникационные
барьеры макро — и микроуровня.Макробарьеры коммуникаций
препятствуют успешной коммуникации в целом.К таким барьерам
относятся:·
перегрузка
информационных сетей и искажение информации;·
потребность во
всё более сложной информации;·
интернационализация
деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.Микробарьеры
коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К
ним относятся:·
отношение
источника (отправителя) информации к получателю (адресату);·
отношение
адресата к источнику информации;·
восприятие
получателем информации многозначных слов;·
отсутствие
обратной связи.Все преграды, возникающие
в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно
представить в виде схемы. (Схема 1)Затрудняют коммуникации
также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны,
кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения,
порожденного определенными условиями (стереотипы).В результате искажается восприятие
сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается
результативность данного сообщения.Схема 1.
Классификация преград в процессе
коммуникаций.
2.5.
Эффективность коммуникаций в менеджментеЭффективность
коммуникаций указанных в параграфе 2.1. видов различна. Данные
зарубежных исследований показывают, что результативность
горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных 20-25
%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации
доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими
словами, исполнители способны реализовать свои функции,
располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.Недостаточную эффективность
вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций
подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих
(бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия,
выносит только 30% информации, а управляющий цехом около
40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как
до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно
свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации
коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.Успех
коммуникационных процессов органически связан с нормами
этического поведения, как со стороны получателя, так и со
стороны отправителя информации.Также особую
роль в эффективности коммуникаций играет построение
сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения
такую последовательность: от внимания к интересу, от
интереса к основным положениям, от них к
возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к
действию.Чтобы избежать
ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться
к простоте сообщения, использовать словарный состав
повседневной речи даже при общении с
образованным и проницательным человеком. Одновременно
надо учитывать, что доверие к себе можно
подорвать, если привести только один ложный или
искаженный факт из ста, хотя 99 могут
соответствовать действительности.Российские
менеджеры выделяют десять заповедей успешной
коммуникации.1.
Перед
коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в
послание.2.
Проанализируйте
истинную цель каждой коммуникации.3.
Проанализируйте
всё физическое и человеческое окружение при любой
коммуникации.4.
Проконсультируйтесь
с другими при планировании коммуникации.5.
Обратите
самое пристальное внимание на интонацию и основное
содержание сообщения.6.
Воспользуйтесь
возможностями, когда они представляются, включить в
сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.7.
Постоянно
держите в поле зрения то, как срабатывает
коммуникация.8.
Устанавливайте
коммуникацию не только на сегодня, но и на
завтра.9.
Добивайтесь,
чтобы дела установки не противоречили словам.10. Учитесь умению слушать другого.
Следует отметить, что
неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато
серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для
администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика
функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том,
что эффективное управление невозможно без отлаженных
коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика,
создание благоприятного психологического климата, стимулирование
людей всё это требует детальной информации. И когда
её нет, когда воцаряется информационный хаос,
организации грозит крах.
3. ПРАКТИЧЕСКАЯ
ЧАСТЬ: «ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПЫТ РАБОТЫ РОССИЙСКОЙ ФИРМЫ 000 «АГАТ-ТУР»
000 «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6
лет. Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг, а
также экскурсионных поездок по столице России Москве. В штате фирмы работает
6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших
менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов 000 «Агат-Тур»
Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25
человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде
докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе
возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и
тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и
пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками ведущими
(старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие
вертикальные коммуникации.
Руководитель, рассмотрев, доклады
менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью
секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на
дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к
нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы
для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах,
доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.
Горизонтальные коммуникации в 000
«Агат-Тур» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через
общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация
от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит
через руководителя фирмы, образуя следующую схему:
Отдел А Руководитель
Отдел В
запрос
рассмотренный запрос
рассмотренный ответ
ответ
Схема 2.
Также нисходящие и восходящие
коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива
000 «Агат-Тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как
фирмы так и сотрудников.
Неформальные коммуникации
распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года»,
«Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно
в организации отмечается «день рождения ОOO «Агат-Тур» дата регистрации. На данные мероприятия принято
собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в
экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается
фирмой.
Такой системой коммуникаций
руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал
эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил,
на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием
своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также
подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих
начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается
на коллективных праздниках.
4.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ВЫВОДЫ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ.
Подводя итоги можно с
уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций это связующий
процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором
роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен
быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения
настроения коллектива Психологический фактор один из важнейших
факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским
мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых
компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения
общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с
ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен
уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный
момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим
сотрудникам.
Основные выводы по
данной работе можно представить в виде следующей
таблицы.
Таблица 1.
Тип коммуникаций |
Этапы процесса коммуникаций |
Каналы коммуникаций |
Межличностные На основе письменного общения Формальные Неформальные Вертикальные
Горизонтальные Вербальные Невербальные |
Зарождение идеи или отбор информации Выбор канала передачи информации Передача сообщения
Интерпретация сообщения получателем
Реализация сообщения |
Устная передача Совещания Телефонные переговоры Письменная передача Служебные записки
Отчёты Электронная почта Компьютерные сети |
Итак, можно
сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала
невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.
В качестве
рекомендаций могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все
хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя
словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет
надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также, на
мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и
усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации,
повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и
подчиненными.
5. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества
личности» (Для деловых людей). Таллин: Центр информационных и
социальных технологий «Регалис», 1998.
2. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» М.: Издательство
«ДЕЛО», 1996.
3. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М.; Издательство
«Элник», 1995.
4. Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»:
Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 2-е
изд. М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.
5. «Менеджмент»: Дайджест основных разделов и тем / Под ред.
А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997
6. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П.
Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1997.
7. «Основы менеджмента»: Учебное пособие 2-е изд. М.:
Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.
8. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное
пособие / Под ред. В.М. Власовой. М.: «Финансы и статистика», 1995.
9. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред.
А.Г. Поршнева и др. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1998.
10. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие.
М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Введение
1.1.
Обоснование и актуальность выбранной темы……………………1
1.2.
Развитие коммуникаций в системе управления…………………..2
2. Теоретическая часть:
«Коммуникации в системе управления»
2.1.
Коммуникации: понятие, виды, их характеристика………………4
2.2.
Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы,
этапы, их
характеристика…………………………………………………6
2.3.
Информации в коммуникационном процессе……………………..8
2.4.
Межличностные и организационные коммуникации: понятие, преграды, их
характеристика…………………….……………………….9
2.5.
Эффективность коммуникаций в менеджменте………………….11
3. Практическая часть
Характеристика
и опыт работы российской фирмы ООО
«Агат-тур»………………………………………………15
4. Заключение
Выводы,
предложения и рекомендации, направленные на дальнейшее совершенствование
системы коммуникаций в управлении.……….17
5. Библиографический список…………………………………………19